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                聯系我們

                地址:濟南市高新區新濼大街1166號奧盛大廈3號樓2208

                電話:0531-66955596
                傳真:0531-66955596
                郵箱:shangjianwei@easysec.com.cn

                1、免費服務期
                      AG對客戶提供生命周期內的全方位售後服務,其中第一年售後服務進行免費支持。第一年免費服█務期內提供的支持包括:
                       軟件產品的售後服務包括對產品進行培訓、現場安裝及解決問題,同時可提供5×8小時支持。
                       在保修期內由於設備本身質量原因造成的任何損傷或損壞,進行免費負責修理或更換。
                2、售後服務和支持的範圍
                      系統軟硬件維護支持:系統軟硬件出現故障或不穩定時,及時提供技術支持,必要時協助尋求第三方廠商;客戶提出系統軟硬件升級的需求後,晟安信息將及時協助,確定系統升級的可行性,根據可行性將提供系統升級解決方案;
                      與系統運行有關的技術或管理問題;
                     信息安全咨詢服務:信息系統網絡安全咨詢、證書應用中的安全問題咨詢、電子商務、電子政務應用中的安全問題、信息安全相關知識、政策法規、國家標準的咨詢;
                3、服務方式
                (1) 電話服務
                    提供7×24響應服務,客戶系統出現故障或有技術問題需要支持時,可撥打公司客服電話(0531-66955596),或直接致電片區銷售經理。
                (2) 電子郵件支持
                    在公司網站上公布了客服電子郵件地址,客戶可以發送電子郵件獲得支持,AG收到郵件後會以最短的時間來響應客戶。
                (3) Web支持服務
                    客戶可以通過AG公司網站提交關於軟件的技術問題,AG在收到以上咨詢請求後的24小時內予以解答,同時AG將在公司網站上不定期發布安全系統產品的技術信息。
                (4) 定期巡檢服務
                    晟安█信息定期對客戶安全認證系統進行巡檢,對安全認證系統進行系統維護,記錄客戶問題並盡快解答,整理成書面報告遞交給客戶相關部門。
                (5) 現場服務
                    若客戶正在使用的應用安全系統出現問題,在與客戶確認故障等級的情況下,根據故障等級派出技術服務工程師到客戶現場解決問題。
                (6) 升級服務
                    針對NC產品的版本升級,AG會為客戶制定包括測試及實施計劃在內的升級方案,並派技術人員現場協助客戶完成升級工作。
                4、故障等級定義及故障處理升級系統
                (1) 故障等級分類
                故障等級分為四類,故障處理時按照升級體系進行升級處理,以確保問題得到及時解決:
                Ø  一級故障:安全認證系統處於癱瘓狀態,客戶相關應用不能正常運行。
                Ø  二級故障:安全認證系統性能下降,客戶的業務運作受到較大影響。
                Ø  三級故障:安全認證系統出現故障,客戶的業務運作受輕微影響,整體系統仍可正常工作。
                Ø  四級故障:需要軟件產品功能、安裝、或配置方面的信息或支持,對客戶的業務運作幾乎沒有影響或根本沒有影響。
                (2) 故障處理升級體系:
                處理人員
                一級故障
                二級故障
                三級故障
                四級故障
                2小時
                技術支持工程師/技術服務總監
                8小時
                研發工程師/技術總監
                技術支持工程師/技術服務總監
                24小時
                技術副總
                研發工程師/技術總監
                技術支持工程師/技術服務總▓監
                48小時
                 
                技術副總
                研發工程師/技術總監
                技術支持工程師/技術服務總監
                96小時
                 
                 
                技術副總
                研發工程師/技術總監
                5工作日
                 
                技術副總
                5、服務和支持的步驟
                (1) 客服人員收到客戶咨詢或反應的問題,如果無法答復,則將問題轉給技術支持工程師處理;
                (2) 技術支持工程師接到問題後,選擇合適的服務方式,聯系客戶,分析解決問題,同時將問題轉發給技術服務經理。
                (3) 超過故障等級規定的處理時限後,技術服務經理分析問題性質,根據需要協調研發、測試部門或第三方廠家協助解決。
                (4) 研發、測試部門或第三方廠家未能在規定時限內解決問題,需將問題上報技術副總。
                (5) 技術副總負責協調攻關,最大化的保證客戶利益。
                (6) 售後服務采取首問負責制,第一個跟客戶接觸的技術支持人員負責跟蹤整個問題的處理過程,提供解決方案給客戶,協助客戶解決問題,並接收客戶反饋。